Deel: Belofte

Inleiding

De klant is er maar 1. En jij bent met vele in jouw organisatie. En al die medewerkers hebben hun eigen ideeën over wat de klant nodig heeft of wat ze de klant willen leveren. En die creëren allerlei contact punten met de klant, die er steeds anders uit kunnen zien of voelen voor de klant. Zie het onderzoek dat gedaan is waarbij de firma denkt dat er meer dan 80% tevredenheid is bij klanten, terwijl als je dat aan klanten zelf vraagt, dat maar rond de 11% zit…

Kern van dit deel: hoe krijg je alignment over wat voor gevoel en zo je creeren gaat bij de klant. En zorg je dat iedereen die werkt voor de klant dat ook zo ziet en doet?

---

Ideeën over wat je leveren gaat kan zijn:

• Hoe krijg je iedereen die klant contact heeft dat doet op dezelfde manier?
• Welke imago wil de organisatie uitstralen.
• Is het belangrijkste product onderdeel dat het duurzaam is, of de prijs en hoe ziet de klant dat en gaat die dat ervaren?
• Verkoop je het met garantie of zonder. Of moeten ze daar zelf achter komen?
• Lever je wanneer het jouw past, of wanneer de klant het wil ontvangen?
• Is de kwaliteit altijd goed, of zitten er ‘maandag producten’ tussen?
• Service doen we niet, laat de klant het zelf uitzoeken?
• Betalingstermijn is altijd zestig dagen, of kan er over worden onderhandeld?
• En binnen een week niet betaald is een deurwaarde sturen, of wat meer tijd geven?

Ideeën over de klantbeleving in tijd

• Levert de klantendienst op maandag dezelfde vriendelijke service als op woensdag of vrijdagmiddag?
• Zijn jullie open als de klant tijd heeft, bijvoorbeeld op de zaterdag?
• Zijn jullie goed online te vinden, ook mobiel? Daar waar je klanten zijn, namelijk op hun telefoon scherm?

Ideeën over de communicatiestijl

• Spreek je de klant aan met u of jij?
• Zijn er meer plaatjes dan saaie tekst in je communicatie materiaal?
• Hoe zien de fimpjes eruit die je de potentiele klanten geeft?
• En zijn er filmpjes met uitleg van het gebruik van de service of product?

Ideeën over de communicatiemedia die gebruikt worden

• Uitsluitend via het web verkopen en service geven. Of ook via Twitter en TikTok?
• Dat is erg verwarrend voor de klant….

Etc, Etc…

---

Voorbeeld aanpak

In dit deel ga je werken aan de Merk-wijzer. Dit onderdeel zal veel aandacht van je moeten krijgen. Als er al iets is, ondervraag het effect ervan en maak een advies het nog beter t doen. Als een merkwijzer er nog niet is, ontwikkel er een en maak zeker dat die gevalideert is in jouw organisatie. Hieronder een suggestie van je aanpak:

• Vul je de hele wijzer in met wat jij denkt dat er moet staan. Vraag evt hulp aan een AI tool. Voeg tekst en plaatjes bij ieder item.
• Kijk hoe de concurrentie dit zou doen. Welke teksten en beeld gebruikten die?
• Leg dit voor aan je studieteam en/of Rudolph.
• Bespreek het dan met het management, laat die erop schieten en aanvullen/wijzigen.
• Maak je een eerste concept plaat van de merkwijzer en leg je die voor aan medewerkers en haal hun reactie op.
• En naar aanleiding van die reactie verbeter je de plaat en finaliseer je die.
• Bespreek die met Rudolph en stop in je portfolio met hoe je dit aangepakt hebt.

---

Voorbeeld van een slide die we in de lessen zullen gebruiken:

Maar gebruik eventueel een andere opmaak of model van hoe je een merk kan omschrijven.

Ben je een startende firma of een firma die hier nog nooit iets mee gedaan heeft? Dan zou mijn advies zijn niet direct veel tijd te steken in de hele Merk-wijzer, eerst iedereen in de belofte krijgen, die ze laten dromen is het belangrijkste: want wat je de klant beloofd, dat wil die en gaat die kopen en daar komen je inkomsten uit om de salarissen en zo te betalen.

Boeken

Verder zijn er bergen boeken geschreven over branding en ook een AI tool zal je verder inzizchten geven. Laat je er niet door verwarren, branding is een onderdeel waar veel mensen die in die industrie werken heel veel ‘hete lucht’ over kunnen produceren.

Ook te doen

Merkbeloftes vinden, zag er veel op twitter. Die geven je een inzicht hoe zo een belofte kan klinken. Zoek er dan van bedrijven in jouw industrie hun indeling bij en zet die bijeen op een slide. Maak er dan een voor jouw firma als die er nog geen heeft.

Wrap-up Deel IV – De Belofte

Wat heb je gedaan?

Leerdoel 1. Je begrijpt het belang van een merk en merk positionering.

Leerdoel 2. Je begrijpt het belang van een belofte.

Leerdoel 3. Je kan een belofte creëren voor een firma door middel van bijvoorbeeld de merkwijzer.

• Ad 1. Je weet die uit te leggen in het assessment. Je kent de definititie van merk en merk positionering. Je weet die te vertalen naar jouw eigen organisatie.
• Ad 2. Je komt met voorbeelden van bedrijven waar dat goed ging en waar dat fout ging. Van iedere ken je er drie.
• Ad 3. Een merkwijzer heb je gemaakt en met minimaal vijf mensen in de organisatie gevalideer. Daarmee wil ik zeggen dat ze hebben meegeholpen bij het totstand komen van de wijser.

Wat weet je nu en kan je nu?

1. Je kent de stappen die gebruikt kunnen worden om een reputatie te bouwen en te onderhouden.

Wat heeft dat voor nut voor de firma?

1. De firma heeft een ‘noorderlicht’ een radar waar tegen je alle activiteiten kan aanhouden om de juiste richting te blijven uitgaan. Zoals je die kan vinden bij Amazon en Coolblue bijvoorbeeld.

3. Een bekender merk heeft vele positieve neveneffecten. Bijvoorbeeld: de verkoopkosten worden lager. Want denk jij lang na over de aankoop van frisdrank? Een rood blikje doet je al snel daarvoor beslissen. Want? Bijvoorbeeld : meer marge, men wil meer betalen voor het tasje met Vuitton erop. Men blijft langer bij het merk, het is gewoonte geworden ‘ik hoop altijd Nike’.

2. De firma kan besluiten de merkwaarde op de balans te zetten, wat soms ineens de cijfers er een stuk rooskleuriger er doet uitzien.

3. De merkwaarde van een firma is relevant als de firma verkocht wil worden, het bepaald een groot deel van de aankoopprijs.

Wat heeft dat voor nu voor je carrière?

1. Je kan besluiten hierin verder te gaan en specialist te worden op branding gebied.

2. Als je in de directie van een firma komt, weet je nu hoe je als directeur richting kan geven via branding. En je trapt niet meer in mooie verhalen van het reclame bureau. En laat ik je verzekeren, die mooie verhalen kosten veel geld.

Wat heeft het voor nut voor portfolio, hoe kan je bewijzen dat je dit onderdeel kan en kent?

Door een plaat met daarin de belofte te hebben voor jouw firma en daarover vragen te kunnen beantwoorden. Door te laten zien dat de methode om tot een belofte te komen je begrijpt en kan toepassen.

FAQ – Wat als?

Q: We hebben geen belofte bij de firma. A: Verzin er dan een zelf en bouw die op met een methode die daarvoor geadviseerd wordt.

Q: We doen B2B dan is dit niet nodig. A: Als je dat denkt is dat onderbouwt met onderzoek? Lijkt me erg sterk, ik ken wat onderzoeken die zeggen dat in B2B juist vanaf de luie bank inkopers kijken naar wie en wat de firma is waar ze mogelijk gaan inkopen.

Q: Had hier geen tijd meer voor. A: Wat denk je dat de aandeelhouders die geen winststijging meer zien hierop gaan zeggen?

---

Boeken en ander materiaal eventueel te gebruiken

---