Deel: Klanttevredenheid

Veel bedrijven doen eens in het jaar een klanttevredenheid onderzoek. Waar dan verder weinig gevolg aan gegeven wordt. Noch de klant hoort ooit iets terug, dus doet de volgende keer niet meer mee. Noch de afdelingen horen er iets van, of pas vele maanden later als straf op iets ‘Jullie afdeling doet het slecht zeiden klanten, dus we korten in je budget’.

Een tevreden klant maken kost veel tijd en geld. Die ontevreden krijgen is zo gebeurd. En tegenwoordig zie je niet meer een klant boos je winkel uitlopen, want veel is online. Dus klant is boos zonder dat je het weet. Dus je bent verbaast dat er geen omzet van die klant meer komt. En gaat dat dan aan die klant vragen. En dan ben je te laat, klant zit al bij de concurrent. Dus klanttevredenheid onderzoek is essentieel om je winstverwachting te behouden.

Welke klanttevredenheid onderzoekmethodes zijn er?

Er zijn er een paar. Ken je ze? Is de NPS iets dat je iets zegt? De Net Promotor Score. Jaren geleden een populaire term waar het management wat mee bezig was omdat er ook veel over geschreven werd in de zakenbladen.

• Customer Effect Score (CES)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Enquetes
• Kwaliteitszorg (meer het middel tot verbetering)
• Net Promotor Score (NPS)
• Servqual
• Social Media monitoring
• Thing Gone Wrong
• etc

Indicatoren voor het gewicht dat de tevredenheid heeft in een firma.

De meeste medewerkers hebben wel een gevoel voor hoe commercieel een firma is.

Maar vraag je af: Heeft iedereen het altijd over de klant, of zijn we bezig processen te beschrijven en veel intern te vergaderen? Wat indicatoren:

• Is er een klanttevredenheid onderzoek dat plaatsvindt op regelmatige basis en worden alle medewerkers daarover geïnformeerd? Als niet: start er een.
• Staat in het stuurrapport van de directie cijfers over omzet, marge, loyaliteit van de klant? Als niet: maak duidelijk welk verband er is tussen tevredenheid en winst.
• Heeft de verkoopafdeling opdracht alleen te verkopen wat geleverd kan worden, of verkopen ze vaak gouden bergen? Als zo: koppel ze met de manager klantenservice.
• Heeft de afdeling verkoop een gezamenlijke KPI met de afdeling levering en klantendienst? Als niet: maak inzichtelijk wat het kost als iedereen zijn eigen ding doet en niet denkt in het belang van de klant.

Voorbeeld van een aanpak

a. Verzamel de klanttevredenheid cijfers die de firma heeft. Zijn die er niet, leg uit waarom die er niet zijn (budget kwestie, geen aandacht voor etc)

b. Als er geen klanttevredenheid cijfers zijn, maak een inschatting waar jij denkt dat ze liggen. Doe eventueel een kort onderzoekje onder tussen de 5 tot 10 klanten.

c. Verzamel inzichten die het cijfer, gegeven door de eigen afdelingen zouden zijn. Doe dat door ruwe inschattingen of concrete plannen.

d. Stel vast wat het aspiratieniveau is voor volgend jaar van het klanttevredenheidscijfer. Dit komt tot stand in gesprek met of een directeur die alle afdelingen overziet, of door gesprek met individuele managers. Dan wel inschattingen met de CFO, rond welke budgetten beschikbaar zijn.

e. Als tijd over. Welke rol heeft marketing of commercie in jouw organisatie, hoe zou je de macht in het management team omschrijven? Hoor je veel van de marketeer, geeft die richting en welke afdelingen voelen zich dan aangesproken?

e. (als tijd over) Check af of de cijfers en waar je focus op gaat zetten in lijn is met wat het top management wil. Dus verzamel docenten rond alles dat de visie van de aandeelhouder/directie weergeeft op wat men met de klant wil gaan doen.

Waar ga je focus op hebben?

Waar ga je als firma aan werken? De ervaring is dat een organisatie maar een beperkt aantal focus gebieden kan hebben, zaken die veranderd moeten worden. Naar mijn ervaring is er soms wel geld genoeg, maar ontbreekt het aan de mensen om dat geld zinvol uit te geven in het belang van de marge of loyaliteit van de klanten.

En een dag werk kan je maar een keer besteden. Dus waar ga je jouw organisatie op in gang zetten? Welke activiteiten als verbeterd, gaan de meeste impact hebben op de marge en loyaliteit? Keuzes te maken. Naar we denken maak je die na het inzicht dat je hebt gemaakt rond het belang van de activiteit voor de klant, welke cijfer die erop zet en wat je nog als afdeling kan doen. Hier helpt de klantketting om per afdeling te kijken waar budget en verantwoordelijkheden zitten.

Studietip: Je hebt vast al eerder een customer journey en/of een presona gemaakt. Die kan je omzetten in de klantketting. (of bespreek met Rudolph of je de journey kan gebruiken) Daar kan je jouw verbeter punten op plotten. Zet dat plaatje met je toelichting in je portfolio. Of als je dat nog niet meer scherp hebt of actueel is, dan werken we dat uit als we het gaan hebben over de klantketting, dat is een andere onderdeel.

Voorbeelden van waar draaiknoppen zitten.

Bij het aankopen van een auto is de activiteit ‘Qality of use’ belangrijker dan ‘Ease of payment’. Het gebruik van de auto heeft meer belang voor de klant, dan hoe de factuur eruit ziet. Dus heb je budget over, zet die in op gebruik.

Bij het offeren van een nieuwe keuken, is de offerte en de specificatie erg belangrijk. De consument wil exact weten wat die gaat krijgen.

---

Wrap-up Deel V – Klant tevredenheid niveaus

Wat heb je gedaan?

Leerdoel 1. Je kent twee of meer methodes van klant tevredenheid meeting.

Leerdoel 2. Je begrijp het belang van klanttevredenheid en hoe die impact hebben op de resultaten en resultaatgebieden van een firma.

Wat weet je nu en kan je nu?

1. Welke methodes van klanttevredenheid metingen er zijn.

2. Hoe je een meeting kan (laten) doen.

3. Hoe jouw firma dat aanpakt, of niet. En waarom niet doen niet verstandig is.

Wat heeft dat voor nut voor de firma?

1. De firma heeft nu een meetlat voor zijn activiteiten. Zonder zo een meetlat doet de firma maar wat.

Wat heeft dat voor nu voor je carrière?

1. Je hebt een stuur waarlangs je jouw activiteiten kan plotten. En om loonsverhoging te vragen: ‘mijn activiteiten hebben rechtstreeks effect op de klanttevredenheid en daarmee op de winstgevendheid van onze organisatie’ zeg je dan.

Wat heeft het voor nut voor portfolio, hoe kan je bewijzen dat je dit onderdeel kan en kent?

Door de praatplaat ingevuld te hebben met cijfers voor jouw firma en daarover vragen te kunnen beantwoorden.

---

FAQ – Wat als?

• Q: Mijn firma doet niet aan klanttevredenheid onderzoek.A: Verzin dan zelf de cijfers en valideer die met een aantal klanten.
• Q: We leveren alleen maar aan eigen firma’s. A: Dan nog steeds moet je die tevreden houden. Dus maak de cijfers.
• Q: We zijn een overheidsorganisatie, wat de klanten vinden is niet belangrijk. A: Maar de maatschappij vindt dat wel belangrijk, die wil weten waar het belastinggeld heen gaat en of dat goed besteed is geworden.

---