Deel: Communicatie laag

Hier gaan we het hebben over welke media je gaat inzetten. Ga je mailen, social media inzetten, events organiseren etc.

Je hebt je belofte gemaakt. Die komt tot stand in je communicatie, pas als de klant van je belofte op de hoogte is heeft het nut. En om dat nut wat in clusters te zeten om het wat logischer, handiger in te delen te maken, kijkt men in communicatieland vaak naar drie effecten die de communicatie kan hebben bij de klant.

1. Je laat de klant weten wat je belofte is (Kennis).

2. Die creëert een bepaalde houding bij de klant. Die kan positief zijn of negatief en alles daartussen. En heeft ook een soort, van een vriendin (lezers van de Libelle) tot stoer zijn (volgers van HellAngels of luisteraars van Kiss) en daardoor gaat die

3. Gedrag vertonen. De klant gaat meer kopen of minder. Spreekt er met zijn vrienden positief over en haalt die over jouw product ook te gaan kopen. Of niet.

Let op! Je belofte is al gemaakt. Die belofte maak je in de activiteiten (de klant ketting) en komt tot zichtbaarheid in de communicatie.

Een laag dieper

Bij de aankoopbeslissing spelen naast de fysieke kenmerken de niet-fysieke kenmerken een grote rol. (kijk de plaat in Verhage of Kotler erop na) Dat zit vaak in hoe je over het product en het gebruik communiceert.

Daarnaast kan een product mooier worden, door meer status, ego etc eraan te verbinden. Veel sportschoenen doen hetzelfde, toch wil men die van Jordan.

Daarnaast kan je een slecht product of service even van ‘window dressen’ voorzien. Door goede crises communicatie bijvoorbeeld.

Verdiep je in het koopgedrag van de klant en stem je communicatie daarop af. Of neem de Pains en Gains en stem het daarop af.

---

Wat wil de klant, wat wil de organisatie?

De klant wil bellen en zijn verhuizing doorgeven. Dat is voor een energie firma erg kostbaar, de handling tijd van een call centre agent loopt al snel in 60 minuten werk. Het luisteren, noteren etc. Als dat online wordt aangeboden door de klant, kan die verwerkingstijd met de helft worden teruggebracht. Dat scheelt er veel kosten!

Belangrijk is hier om als marketeer te weten wat de klant wil, wat die het belangrijkste vind in de service en daar je budget op in te zetten. Liever sneller verkopen en met de marge die je daar overhoudt die marge geven om zo langer een service call te doen?

Oplossen van de spanning tussen klant en organisatie.

Wat kan de organisatie wel leveren en wat niet.

Een snelgroeiende organisatie met berg aan verkopen, kan vaak de klantenservice niet zo snel laten meegroeien. Hoe los je dat op?

Communicatiemiddelen die in te zetten zijn.

Alles kost geld, en communicatie het meeste. Een folder maken, een website aanpassen. Het is niet in een uurtje gedaan met tien euro. Vooraf weten wat je in huis hebt en waar je dat voor kan inzetten is essentieel, want maakt vaak het grootste deel uit van het budget dat een COO heeft.

Voorbeeld van een aanpak

SOEP uitwerken is het minimum. De SOEP uitwerken. Voor de uitleg van het SOEP model, kijk op internet. Je stel een lijst op van communicatie middelen die de firma tot zijn beschikking heeft.

Op die manier maar je de firma gevecht klaar en paraat voor veranderingen in de organisatie. Ineens meer moeten verkopen, hoe vang je dat online op? Een slecht product dat uit de winkelschappen moet, hoe communiceer je daar dezelfde avond nog over en via welk medium?

Per stap van de klantketting de focus punten aanbrengen. Wat wil je voor die stap communiceren en welk medium is daar het meest geschikt voor? Een folder rondzenden is effectief voor ‘Become aware’, maar niet zo effectief om je ‘Q of Service’ uit te leggen.

Communicatieplan maken het maximum. Wat men verstaat onder een communicatie plan is essentiële kennis wil je een strategie implementeren. Dus verdiep je daarin. Je hoeft dat nog niet helemaal zelf te doen, genoeg communicatie adviseurs te vinden en in het begin is het geen raket wetenschap.

---

Wrap-up Deel VI – De Communicatie laag

Wat heb je gedaan?

Leerdoel 1. Je kan evalueren wat het belang is van communicatie, met name de externe communicatie, voor het resultaat van de firma.

Leerdoel 2. Je kent de theorie van communicatie en kan die uitleggen.

Leerdoel 3. Je heb één specifiek communicatie middel geanalyseerd, daar een evaluatie van gemaakt en een korte reader rond dit medium gecreëerd. Die reader is tussen de 5 en 10 pagina’s.

Voorbeelden van waar je jezelf in kan verdiepen en expert maken zijn bijvoorbeeld: Social Media, E-mail marketing, Eventcommunicatie, Websites, Persoonlijke verkoop, etc.

Wat weet je nu en kan je nu?

1. Je kent de verschillende vormen van media en wanneer je die kan inzetten, voor welk doel.

2. Je snapt wat een communicatie plan is en het belang daarvoor voor een firma.

3. Met een beperkt budget (en dat is vrijwel altijd zo) kan je de juiste beslissingen maken waar geld in gestoken moet worden om effectief rendement te krijgen voor de winst bijdrage of loyaliteit bijdrage.

Wat heeft dat voor nut voor de firma?

1. Door je analyse van het gebruik van de media kan je met concrete adviezen komen ter verbetering van de communicatie. Hetzij in de effecten of kosten.

Wat heeft dat voor nu voor je carrière?

1. Over alles wat je doet moet je communiceren. Mogelijk snap je nu (nog) beter het belang van interne communicatie om je carrière in de verf te zetten.

2. Je inzichten maken je een effectieve manager van een afdeling. Of van je rol als marketing manager.

3. Door je inzicht in de kracht die communicatie kan hebben, wil je wellicht deze richting verder onderzoeken en communicatie adviseur worden. (men betaald daar anno 2022 ongeveer 80 tot 90 euro per uur voor)

Hoe kan je bewijzen dat je dit onderdeel kan en kent?

Door de punten bij de leerdoelen gedaan te hebben.

---